吳伯良的服務學

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前美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁，在1998年打造白金卡秘書服務，2010年成立Centurion（黑卡）顧問團隊，除帶領日本和台灣市場，並於2014年為美國運通建立中國境內首支黑卡服務團隊，同時成為首位進入美國運通最高榮耀──名人堂的台灣人。以「只要合法的事，沒有做不到，只有想不到！」建立頂級服務的標竿。

演講與商業合作，請來信[email protected]，或來電02-6617-5759分機12，Elisa。

我在商周的第三篇專欄，服務業的工作難免重複機械，要怎麼讓同仁保持熱情？這篇文章是結合我在迪士尼郵輪上的觀察，與個人過往經驗的分享，希望對大家有用！
30/04/2026

我在商周的第三篇專欄，服務業的工作難免重複機械，要怎麼讓同仁保持熱情？這篇文章是結合我在迪士尼郵輪上的觀察，與個人過往經驗的分享，希望對大家有用！

我發現不論是在機場或飛機上，越來越常見可愛貓狗的身影，社群上也常看到飼主帶著寶貝寵物搭機打卡，寵物經濟早已脫離剛性需求，朝向情感經濟發展。商周的第二篇專欄是我的小小觀察，跟大家分享。
08/04/2026

我發現不論是在機場或飛機上，越來越常見可愛貓狗的身影，社群上也常看到飼主帶著寶貝寵物搭機打卡，寵物經濟早已脫離剛性需求，朝向情感經濟發展。商周的第二篇專欄是我的小小觀察，跟大家分享。

我的第一期商業周刊（商周.com）專欄剛出刊，感謝主編茹涵的採訪。情感經濟的崛起，讓服務業外場人員的重要性更顯重要，產品要好，但消費者的體驗才是決勝點，這期內容便是我跟大家分享近期的觀察。
26/02/2026

我的第一期商業周刊（商周.com）專欄剛出刊，感謝主編茹涵的採訪。情感經濟的崛起，讓服務業外場人員的重要性更顯重要，產品要好，但消費者的體驗才是決勝點，這期內容便是我跟大家分享近期的觀察。

#消費者不喜歡被逼著給五星評價近期Google Map開始針對商家以「寫評論送優惠」等行為進行稽查，嚴重者甚至可能被標註不實標籤或移除評論功能 。對此，我感到非常高興，這項措施終於來了 。多年來，許多商家（尤其是餐廳）為了衝高流量與評分，...
01/10/2025

#消費者不喜歡被逼著給五星評價

近期Google Map開始針對商家以「寫評論送優惠」等行為進行稽查，嚴重者甚至可能被標註不實標籤或移除評論功能 。對此，我感到非常高興，這項措施終於來了 。

多年來，許多商家（尤其是餐廳）為了衝高流量與評分，會用贈送小菜或提供優惠的方式，鼓勵甚至要求消費者留下五星好評 。我一直對這種做法不以為然 。

當然，不只有餐廳如此，許多車主都有共同的經驗：每次回原廠保養後，都會接到保養廠的電話，拜託車主在意見調查中務必給予「非常滿意」的評價 。我聽說，在某些車廠的內部規定中，如果消費者只勾選「滿意」，維修人員就必須向上級提交報告，解釋為何沒能拿到「非常滿意」的100分評價 。

我對此感到非常不解。制定這些策略的主管，究竟是想了解真實的客戶反應，還是只想要一份「美麗的謊言」？ 當所有數據都顯示「非常滿意」時，經營者可能會自我感覺良好，認為服務已經到位，然而，這些數據往往只是消費者因不願被騷擾而給出的敷衍答案，不具任何實質意義 。

這種換取好評的手法，對消費者和那些正當經營的商家都極度不公平 。消費者因不實評論而產生了錯誤的期待，進而對商家失望，甚至會開始質疑平台的公信力 。我樂見Google Map終於開始在台灣落實這項政策，這對所有利害關係人都是一件好事 。

如果對自己的產品與服務有信心，根本不需要用委曲求全的方式去「逼」消費者給五星好評 。商家的目標是聽到消費者真正的聲音 。好的產品與服務，消費者自然會不吝給予鼓勵 ；若產品或服務尚有進步空間，消費者的真實回饋正是商家修正方向、持續成長的最佳指引 。

我也鼓勵消費者「硬起來」 。當遇到商家用優惠誘導你給予五星好評時，可以選擇不評論，甚至給予差評，反之，當你真心覺得一家店的產品或服務很棒時，也請不吝於給予這些辛苦的服務人員讚美與鼓勵 。若體驗不佳，也應給予具體的建議，讓業者知道改進的方向 。
從經營的角度來看，任何顧客回饋都是為了優化產品及服務，如果數字失真，便無法幫助管理層持續改進。過往在美國運通服務時，我們的KPI就不是客戶的滿意度，而是「是否願意推薦給朋友」的數字，且為求數字真確，還會委託中立的第三方機構進行調查，任何經過加工美化的數字，對企業來說反而是一種毒藥。

我衷心期盼，商家能用真誠、努力及專業來獲取客戶的尊重與讚賞；消費者也能不吝於稱讚提供優質服務的業者 。唯有在這種彼此尊重的基礎上，台灣的服務業才能真正進步，走向共贏的未來 。讓我們一起為此加油 。

上週接受老朋友、天下雜誌副總編輯王一芝的訪問，其中聊及我在《感性獲利》書中寫到的「鯊魚團隊」，主管都想要員工能夠挑戰極限，但站在員工的角度可能就不是這麼想了，久而久之便會聽到許多主管抱怨新世代員工的躺平心態，罵不得帶不動。但我始終認為，光是...
08/09/2025

上週接受老朋友、天下雜誌副總編輯王一芝的訪問，其中聊及我在《感性獲利》書中寫到的「鯊魚團隊」，主管都想要員工能夠挑戰極限，但站在員工的角度可能就不是這麼想了，久而久之便會聽到許多主管抱怨新世代員工的躺平心態，罵不得帶不動。但我始終認為，光是下命令與抱怨不會有任何改變，如何創造讓同事們願意「迎難而上」的組織文化，才是主管最重要的責任。

在書中我跟大家分享當主管必須以身作則，主管身先士卒挑難的做。過去曾經有個案例，有位客人是住在陽明山的醫師，某次颱風天他打電話來問同事：醫院call我回去開刀，你們幫我查一下陽明山通往市區的道路是否暢通？如果有災情我可以改走哪一條替代道路？

同事接到電話都傻了，第一反應便是「這個問題我們無法回答客人」，我回過頭鼓勵同事，颱風天客人還要冒著風雨下山救人，這是做善事，我們一定要想辦法幫客人解決問題。這位同事機靈的想到打電話到台北市政府養工處詢問，對方在得知來龍去脈，二話不說就幫我們四處查詢問到下山路線，順利解決這件看似不可能的任務，同事們也有滿滿的成就感。

除了用以身作法拉同事投入，我還會利用各種手段讓員工感受到挑戰升級的快感，近一步創造內部的良性競爭。我會利用各種場合，跟大家用輕鬆的方式分享過去痛苦的案例，大家就會有「原來我們已經做到沒人能做到的事」，團隊自然會有一種「他可以，我也可以」的文化產生。

培養鯊魚團隊是一種願意「迎難而上」改變心態的過程，很多主管怕給了壓力員工留不住，但我的看法恰好相反，年輕世代最在意工作是否有趣，特別是有能力的人才，如果沒有挑戰又給不出絕對優渥的薪資，很容易就會想跳槽，破關會讓人上癮，為工作設定適當的難度，反而是營造團隊氛圍留住人才的重要手段。

#鯊魚團隊
#迎難而上
#感性獲利

前後打磨一年，我的第二本書《感性獲利》總算在今天上市了。上一本書《服務革命》中，把我在台灣美國運通三十多年的工作歷程，以及我對於服務業升級的看法做個總結，這次的新書則是重點放在「管理」上，我發現在AI、缺工、Ｚ世代等課題上，管理者面對很大的...
02/09/2025

前後打磨一年，我的第二本書《感性獲利》總算在今天上市了。上一本書《服務革命》中，把我在台灣美國運通三十多年的工作歷程，以及我對於服務業升級的看法做個總結，這次的新書則是重點放在「管理」上，我發現在AI、缺工、Ｚ世代等課題上，管理者面對很大的挑戰，日本很早就面臨缺工跟Ｚ世代的轉型，因此我想結合曾經派駐日本五年的經驗，傳承給新一代管理者更多實務上的啟發。

這次的新書還有一個特殊的亮點，過往我在美國運通服務時，接觸到越來越多科技業的黑卡客戶，這群新富與傳統的老富有很大不同，因此我常會請益我的多年好友，擔任新竹老爺酒店總經理長達15年的陳進東，他是我心目中最懂竹科的服務業高管，新竹老爺就像飯店業低調的模範生，26年來默默擔任「竹科供應鏈」的角色，幫各大科技企業提供住宿、餐飲、會議、交通等後勤服務。

科技業從業人口占全台灣的比率並不高，換言之，一般服務業在日常營運中只能接觸到少數這個領域的客人，但新竹老爺有高達八成的客戶是與科技業相關，透過二十多年的淬煉，他們最懂得這群新富客群的消費者群像，也因此，我將陳總推薦給出版社合寫一本新書，希望能給服務業作為產業升級、接觸更多不同面向客戶的參考。

在服務業的工作現場，過往我們追求高品質、讓客戶感動的服務，希望能藉此讓客戶「喜新念舊」創造獲利，為了讓客戶感動，許多管理者會「堆疊服務」，但在現今人力緊俏，想靠人力堆疊服務越來越難做到，因此在《感性獲利》這本書，我們提出機智服務、精準服務的概念，服務不是做得越多越好，而是透過KYC（認識客戶）精準掌握消費者需求，運用有限的資源讓客戶感動，進而讓企業能獲利。

幾個月前我接受了雄獅旅遊集團王文傑董事長的邀請擔任資深顧問，我發現王董事長便是台灣服務業升級的先行者，他想把精準台式服務推向全世界，讓台灣的旅遊業走向全球化，能為此貢獻心力深感榮幸，也希望《感性獲利》的新書，能為升級路上的台灣服務業好朋友帶來一點啟發，便是我作為作者最開心的事了。

#感性獲利

本期商業周刊的封面故事是「情感經濟」，三週前主筆蔡茹涵跟我聯繫，她說看到我即將出版新書《感性獲利》，其中提到的觀念跟他們的專題不謀而合，想要請我從現今「CP值失靈了」的現象，談如何透過打造高情緒價值的團隊，來面對接下來的產業變局。我是商周多...
29/08/2025

本期商業周刊的封面故事是「情感經濟」，三週前主筆蔡茹涵跟我聯繫，她說看到我即將出版新書《感性獲利》，其中提到的觀念跟他們的專題不謀而合，想要請我從現今「CP值失靈了」的現象，談如何透過打造高情緒價值的團隊，來面對接下來的產業變局。

我是商周多年來的訂戶，今天收到雜誌看完這篇厚達21頁的專題，有感慨也有興奮，感慨的是多年來我不斷宣講「告別CP值，迎接VP值」如今成為現實，文章內指出，過去年年大賣的五星級飯店Buffet餐券，今年開始失靈，不到去年業績的七成，從飯店、餐飲、百貨零售到旅遊，各行各業都開始面對業績狂掉的狀況。

讓我興奮的是，有越來越多的廠商從「拼規格」變成「拼服務」，文章內引用我過去兩年幫幾家台灣龍頭製造業主管上課的經驗，這些大廠有意識地開始強化與客戶之間的互動，並企圖在賣商品之外，透過服務創造更強的黏著性，讓客戶從「喜新厭舊」轉變為「喜新念舊」，從CP值之外找到新的機會。

專題中提到兩個距離我很遙遠、卻讓我深受啟發的案例，像是IP企業寶可夢公司的零售門市「寶可夢中心」，他們把上門的客戶稱為「訓練家」，徹底擺脫傳統服務業供應商與消費者之間的關係，而將兩者重塑成「有相同愛好」粉絲之間的關係，我過去常跟同事說「把客戶變粉絲」的鐵粉經濟學，寶可夢不但真的做到，而且大獲成功。

另一個讓我感動的案例是科技大廠華碩，旗下的高階電競品牌ROG（玩家共和國）價格比競品高出一到三成，但透過「ROG護照會員」建構起堅強的品牌護城河，面對這群「懂玩」的電競玩家，他們會根據鐵粉的意見來修改產品設計，讓玩家感到被重視，當別人質疑ROG的產品太貴，鐵粉竟回覆：「這就是信仰，怎麼了嗎？」

非常推薦大家抽空看看商周這期封面故事，危機就是轉機，情感經濟或許能成為大家下一波再起的動力引擎。另外，我的新書《感性獲利》也即將在下週一9/1正式上市，購書連結我放在留言裡，歡迎舊雨新知繼續給予指教。

我跟《大店長晨會》的主持人子彥兄認識得很早，當時他還是商業周刊的資深記者，正好我40年的老友、前新竹與南港老爺酒店的總經理陳進東找我們一起吃飯，後來也因採訪互有往來。前年我出版《服務革命》一書後，又因為Podcast與大店長的幾場講座，與他...
18/08/2025

我跟《大店長晨會》的主持人子彥兄認識得很早，當時他還是商業周刊的資深記者，正好我40年的老友、前新竹與南港老爺酒店的總經理陳進東找我們一起吃飯，後來也因採訪互有往來。前年我出版《服務革命》一書後，又因為Podcast與大店長的幾場講座，與他互動頻繁，從中我也赫然發現，子彥在離開媒體之後，雖然「服務業傳教人」的形象依舊明顯，但他默默地從一位資深記者，轉型為一位創業者，把自媒體變成了既感性、又能獲利的事業，很替他感到高興。

新書《感性獲利》要出版之前，出版社的總編輯找子彥談合作，他很快地看完書稿，提出「情境式課程」的概念，他認為書中新竹老爺的服務案例，是台灣難得一見「高濃度科技業客戶」淬煉出的服務實驗場，若能將進東與我多年針對高端客戶的服務心法，透過書中出現在新竹老爺的服務場景，讓學員能夠「沈浸式上課」，一定會帶來更深刻的感動與迴響。

這集《大店長晨會》的節目，子彥邀請我跟進東一起上節目，分享為何在這個時間點寫這本書？也詳細介紹9/25~26將在新竹老爺舉辦的《竹科頂級秘密客》的課程內容，錄音當天子彥報來佳績，訊息剛發出去不到24小時，就已經有三位好朋友付款報名。留言處有本集節目連結，歡迎收聽，也期待出書後在各種演講、課程中，與各位舊雨新知再相見。

前兩天接受一家媒體的採訪，這位資深又專業的記者看到我的新書即將出版，剛好他們要做一個跟服務業有關的主題，便主動邀訪，他說「感性獲利」讓他很有感，但還沒看到內容，很難想像我要怎麼「賣感性」，同時還要兼顧「能獲利」。我最近在Netflix上看到...
13/08/2025

前兩天接受一家媒體的採訪，這位資深又專業的記者看到我的新書即將出版，剛好他們要做一個跟服務業有關的主題，便主動邀訪，他說「感性獲利」讓他很有感，但還沒看到內容，很難想像我要怎麼「賣感性」，同時還要兼顧「能獲利」。

我最近在Netflix上看到的一部影集《蠻好的人生》，這是以保險業從業人員為主角的職人劇，我覺得其中的劇情對服務業工作者挺有啟發，也能很適切的解答這位記者的疑問。

保險業與服務業相似，進入門檻都不高，但要做到頂尖的服務人員、行業的天花板，卻一點也不簡單，我們會發現獲利最豐厚前1%的保險經紀人，致勝的關鍵都在「感性」；像劇中由孫儷所飾演的主角胡曼黎，學歷不高，專業知識也不特別強，他能夠成為王牌經紀人，關鍵便在於她與客戶互動的方式。

我從這部影集裡總歸胡曼黎的感性心法如下：

1.觀察胡曼黎與客戶的對話，我發現她講跟保險有關內容只佔三成，七成都在談客戶的生活細節，三成專業七成人性，胡曼黎從大量的生活細節中找到客戶的需求，從客戶的立場來設計商品。

2.胡曼黎在幫客戶服務（設計商品）時，考慮到不只是客戶眼前的需求，而是想到下一步、甚至兩三步以後更遠的需求與情境，一但客戶被某一個環節給感動到了，就會建立起非常堅固的信任，並願意向親朋好友推薦她的服務。

3.劇中胡曼黎有一本筆記本，記錄了客戶的基本資料、習性與喜好。我過去到企業演講時常提到，所謂的「了解客戶」並不是制式的表面資料，像是年齡、教育程度、年收入這些，更重要的在於隱藏版的細節，而要挖出這種專屬的小細節小偏好，唯有願意花時間與客戶深度交流才有辦法取得。

4.胡曼黎花了很大的力氣，不是只追求當下的成交，而是取得客戶的信任，我覺得信任是所有服務業商業模式的核心，特別是在客戶還沒想到之前，就為他們考慮到未來可能遇到的問題，胡曼黎與客戶的互動都是先用朋友的角度關心，取得客戶信任後才推銷商品，這才是服務的最高招！

5.我常說服務業應該要告別僕人式服務，迎接顧問式服務，胡曼黎在劇中也曾因為高額保單與客戶產生衝突，甚至受到侮辱，但他不卑不亢，因為他並不是求著客人給他生意，而是在得到客人的信任後，把他當顧問般將業務交給她，雖然胡曼黎在劇中常常做超出本業範圍以外的事情，但並不是因為巴結與成交，而是出於真正的關心，碰到太過不合理的客戶，她也會勇敢拒絕，把握住自己的職業尊嚴與自尊心。

這部戲的內容讓我挺有感觸，商業上很多邏輯都是一通百通，無論在哪個服務領域，核心都是建立信任、真誠關心與專業服務。推薦給大家。

明天(8/14)早上播出的「大店長晨會」Podcast，主持人尤子彥將訪問我談之前所推薦《向下讚美》這本書，裡面我也聊了一些新書的內容。同時，將大店長經營得有聲有色的子彥兄，近期也有一場講座將以創業者的身份跟大家分享，他一路以來從記者到內容與平台的經營者角色轉換的過程，以及想如何把大店長這個品牌做好做強。Podcast節目連結與講座報名連結，我放到留言，歡迎有需要的讀者收聽、報名。

我的新書《感性獲利》即將在9月1日上市，之所以會取這個書名，來自於過去在演講時常被問的一個問題：「吳老師，我們都知道提升服務品質很重要，但是服務看不見摸不著，請問您服務到底賣的是什麼？」我都會用一句話來解答：「服務賣的，就是一種奇蒙子！」簡...
31/07/2025

我的新書《感性獲利》即將在9月1日上市，之所以會取這個書名，來自於過去在演講時常被問的一個問題：「吳老師，我們都知道提升服務品質很重要，但是服務看不見摸不著，請問您服務到底賣的是什麼？」

我都會用一句話來解答：「服務賣的，就是一種奇蒙子！」簡單來說，我們賣的是一種感性，一種體驗。

上個週末我受邀去台北嘉佩樂（Capella Taipei）飯店，總經理Dennis希望透過我的體驗能夠給他們一些服務上的建議，我覺得嘉佩樂引進了很多「感性服務」的新標準，也難怪房價敢定到22000元的起步價，我把體驗心得簡單整理如下，供各位參考。

1.Capella成立23年卻只有10家飯店，2024年曼谷嘉佩樂拿下了世界50大飯店的第一名，他們的商業模式很清楚，在全球的頂級服務大市場裡，精準地切出一塊分眾市場專心耕耘，主要顧客群是那些喜歡非連鎖與高故事性、花得起錢又非常挑惕的高端飯店客。

2.大多數服務業在投資時都是「硬體歸硬體、軟體歸軟體」，但嘉佩樂從一開始就把兩者合併思考，例如，全球嘉樂佩的房間數都不多，所以他們取消了傳統的大廳與行政酒廊，改稱為Living Room，希望住客在這個空間裡不是「辦事」，而是像自家客廳般自在，但光是名稱改變住客不會有感，搭配的魔鬼細節是把check-in的流程在入住前就辦妥，稱為Pre-Registration（預先登記服務），客人所有的需求飯店方在入住前就已經作出安排，入住當天簡單照會一下就能直接進客房，住客在這個空間才能真的有像在自家客廳的「奇蒙子」。

3.硬體投資在客戶有感的細節：我在入住期間特別留意每個空間所播放的音樂，包括聲音的品質、音量的大小與環境氛圍是否契合，晚上在餐廳用餐時，我很喜歡當時播放的音樂，詢問外場經理後才知道，他們所有空間的音響硬體設定與播放音樂的內容，都統一由一家英國的專業公司定期來台調整更新，客人如果喜歡，他們也可以提供串流平台的歌單連結，能在被視為配角的背景音樂上做到這種程度，讓我很驚艷。

4.全球嘉佩樂都很強調與在地文化藝術的連結，這也是近年服務業的潮流，但很多人做「文旅」，總有點硬加故事的生硬感，台北嘉佩樂則是把本地元素偷偷藏在很多細節裡，像是客房提供的是當季的南投紅肉李、宜蘭的琴酒與葛瑪蘭威士忌，裝修的建材用上很多本地的木料與石材。飯店的直火料理餐廳Ember 28雖然是傳統定義的牛排館，但有一道菜也讓我印象深刻，這道「小卷麵濃湯」是用切成髮絲狀的豆腐搭配蓬萊小卷，湯底用熟成魚骨與蝦殼長時間熬煮而成，在西式牛排館用上了非常多本土食材，照顧到一般觀光客的需求外也同時融入具故事性的在地細節。

5.全球的嘉佩樂都不設置管家，而是把禮賓服務人員稱為Capella Culturist（台北嘉佩樂翻譯成文旅官），他們必須具備深度了解當地藝術人文歷史的能力，為客人量身定製旅遊體驗，總經理Dennis就常帶著客人去走逛民生社區，拜訪在地的咖啡店與特色餐廳，讓更多外國觀光客體會台灣感性的巷弄文化，這種深度半日遊老外會很喜歡。

6.早餐時我太太很喜歡飯店烘焙坊製作的可頌，便隨口跟服務人員表達讚賞，用餐完離開時，服務人員遞上兩個包裝精美的可頌，表達謝謝我們的喜愛，這點做得很好。我在日本美國運通工作5年，對日本服務業這種「讓客人帶點伴手禮離開」的禮數很熟悉，這招特別常見在專攻應酬的頂級料亭與飯店，客人把包裝精美的小食帶回家，不但能與家人分享，也有一種「我去過這裡用餐」的驕傲，是日本頂級服務業的殺手鐧。

7.明年將會有安達仕、柏悅、四季等頂奢酒店陸續開幕，台灣的超五星級飯店市場勢必將掀起一次的軍備競賽，服務的標準也會往上拉升一個檔次，新飯店需要許多人才，建議有志投入頂級飯店的朋友，趁這些飯店進駐之前盡快自我升級，把握住對飯店業的從業人員來說絕佳的職涯機會。

今年上半年我花很多時間準備即將出版的新書內容，特別是去年二十多場課程分享中，不論是服務業或製造業，每一場會後都一定會問我以下兩個問題：「缺工問題好嚴重啊，有什麼方法可以順利找到人？」「Ｚ世代的員工好難帶啊，我明明給了很好的願景，但還是流動率...
07/07/2025

今年上半年我花很多時間準備即將出版的新書內容，特別是去年二十多場課程分享中，不論是服務業或製造業，每一場會後都一定會問我以下兩個問題：

「缺工問題好嚴重啊，有什麼方法可以順利找到人？」
「Ｚ世代的員工好難帶啊，我明明給了很好的願景，但還是流動率很高，該怎麼辦？」

為了在新書內容裡呼應「缺工」與「跨世代管理」這兩個痛點，我特別請出版社總編輯幫我找相關參考資料，某天總編輯發來一份書稿，這是他從日本亞馬遜書店上看到一本談「如何讚美」的小書，他透過版權代理取得日文書稿，用AI做初步的翻譯後發給我，他說：「除了當作新書的參考外，也請你看看是否實用，如果你覺得內容不錯，我也想把這本書引進台灣」。

我很快就把書稿看完了，不僅實用，甚至很多都是我過去管理團隊每天都會用到的方法，特別是我在美國運通服務期間，曾經有五年被派往日本管理五百多人的客戶服務團隊，作者在書中提到讚美的場景與應用，特別有滿滿的既視感。

《向下讚美》的作者是日本讚美協會的資深講師，她總結了多年在各大企業上課的經驗：有兩位主管做出同樣讚美員工的舉措，其中一位的稱讚讓員工感到開心，甚至進一步在工作上做出好表現，另一位則是讓員工心裡想：「他該不會是在諷刺我吧，還是另有所圖？」作者認為，多數關於讚美的問題不是「說什麼」，更重要的是「誰說的」。

我覺得大多數的主管都忽略了「如何讓讚美／激勵最有效」的思考，往往會認為不過就是說說好聽話而已，但能讓員工產生信任感的主管，其實都是在每天工作的這種小細節做足功夫，《向下讚美》的書中就把這些細節加以條列與拆解，用最淺顯易懂的方式寫出來。

作者提出「先手必笑」這個論點深得我心！日文「先手必勝」意思是先行動的人先贏，作者借用了這句俗語，鼓勵主管每天早晨用微笑與開朗的問候來面對員工。這點看似不起眼的小細節，卻是我在美國運通執行了三十年的每日功課。

我每天早上八點多到公司，在放好個人用品後，我會趁員工到班正式開始工作之前巡辦公室，向每一位同仁打招呼，團隊規模還不大時上班前走一層樓時間剛好，到後來人數不斷成長，為了每天跟每位員工都有接觸，我就早上巡一層樓、下午茶時間再巡另一層樓，務必跟每個人都打到招呼。

或許你會想，光打招呼有什麼用？這不就只是一種形式而已嗎？事實上這其中有許多好處，首先，每天開朗打招呼的主管，容易讓員工產生親切與信任，讓一整天的工作環境有個正向的開始。再來，我在打招呼時還會用上許多「組合技巧」，例如在前幾天的會議聽到某位員工在某項工作上表現優秀，我就會利用這個機會用簡短的一兩句話給予讚美，這會帶來兩個好處：「原來老闆也知道我的努力啊」，以及「讚美是基於事實，老闆不是只會說好聽話而已」。

沒錯，讚美也是需要學習與堅持的一門功課，《向下讚美》書裡提供許多方法，讓主管可以按照場景來學習，同時將讚美與檢討並用，進而達到提升團隊績效的目的。今天剛好是博客來的會員日，購書連結我放在留言處，這本書我很推薦大家看，相信每個人都能在其中找到共鳴之處，並用在每天的工作與生活上。

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