14/02/2021
la qualité de service :
La notion de qualité
dee service dans les transports peut être subjective, diffuse et très variable selon les modes de transport et les acteurs concernés.
Définition et enjeux
Pour objectiver la notion de qualité de service, notamment dans les contrats de délégation de service public, il existe deux normes, l’une relative à la définition et l’autre à la mesure de la qualité de service dans les transports publics de voyageurs : NF EN 13 816 (2002) et NF EN 15 140 (2006). La norme identifie huit critères de qualité de service :
1 L’offre de service
(modes, réseau, exploitation, adéquation et attrait de l’offre, fiabilité du service)
2 L’accessibilité
(depuis l’extérieur, à l’intérieur du réseau, disponibilité des titres de transport)
3 Les informations
(générales, en situation normale, en situation perturbée)
4 La durée
(durée du voyage, respect de l’horaire)
5 L’attention portée au client
(engagement, interface clients, personnel, assistance, achat des titres)
6 Le confort
(fonctionnement des équipements, places assises et espace personnel, confort du passager, conditions ambiantes, installations complémentaires)
7 La sécurité
(protection contre les agressions, prévention des accidents,gestion des situations d’urgence)
8 L’impact environnemental
(pollution, ressources naturelles,infrastructure)
جودة الخدمة:
مفهوم الجودة
يمكن أن تكون هذه الخدمة في النقل ذاتية ومشتتة ومتغيرة للغاية وفقًا لأساليب النقل والجهات الفاعلة المعنية.
التعريف والتحديات
لتحديد مفهوم جودة الخدمة ، لا سيما في عقود تفويض الخدمة العامة ، هناك معياران ، أحدهما يتعلق بالتعريف والآخر بقياس جودة الخدمة في نقل الركاب العام: NF EN 13816 (2002) و NF EN 15140 (2006). يحدد المعيار ثمانية معايير جودة الخدمة:
1 عرض الخدمة
(أوضاع ، شبكة ، تشغيل ، ملاءمة وجاذبية العرض ، موثوقية الخدمة)
2 إمكانية الوصول
(من الخارج ، داخل الشبكة ، توفر تذاكر النقل)
3 المعلومات
(عام ، في الوضع الطبيعي ، في حالة مضطربة)
4 المدة
(مدة الرحلة ، احترام الجدول الزمني)
5 الاهتمام بالعميل
(المشاركة ، واجهة العميل ، الموظفين ، المساعدة ، شراء الأوراق المالية)
6 الراحة
(تشغيل المعدات والمقاعد والمساحة الشخصية وراحة الركاب والظروف المحيطة والمرافق الإضافية)
7 السلامة
(الحماية من الهجمات ، والوقاية من الحوادث ، وإدارة حالات الطوارئ)
8 الأثر البيئي
(التلوث ، الموارد الطبيعية ، البنية التحتية)
بعض الجوانب ، لا سيما العرض والسلامة والأثر البيئي ، تتجاوز نطاق جودة الخدمة نفسها ، حتى لو كانت متضمنة.
Certains aspects, notamment l’offre, la sécurité et l’impact environnemental, dépassent le champ de la qualité de service proprement dite, même s’ils y participent.
