Louis Fabien œuvre depuis plus de 20 ans, à Montréal, avec des gestionnaires d’entreprises de fabrication, de distribution, de commerce de détail et de services à titre de consultant, formateur, conférencier et animateur de groupe de réflexion stratégique. Ses mandats abordent toujours la même problématique : de quelles façons peut-on maximiser l’expérience du client lors des multiples interacti
ons avec l’entreprise, que ce soit au point de service, chez le client ou via les nouvelles technologies de services à distance. Professeur à HEC Montréal depuis 1989, Louis Fabien enseigne les cours de spécialisation sur la gestion de l’expérience client au B.A.A., au MBA ainsi qu’au Diplôme d’Études Supérieures en Gestion. Il a publié, en 2009, le premier livre en français sur la gestion de l’expérience client; l’ouvrage constitue, en quelques sortes, une synthèse de 20 années de réflexion, d’enseignement et d’interventions en entreprise. À titre d’expert en qualité de services, il est régulièrement consulté par les médias écrits et électroniques.
